正确运行 呼叫中心 取决于有效、高效、及时地解决客户问题。 斯洛文尼亚电报数据库 而 最能反映这方面的 关键绩效指标（KPI）之一 就是平均响应时间 （ASA）。
今天在ActionsCALL，作为电话营销专家，我们将告诉您有关呼叫中心平均响应速度 的所有信息 。 因此，在本指南中，我们将带您了解 ASA 的基础知识，解释其重要性以及如何计算它。 平均应答速度是 呼叫中心的一项指标 ，表示 代理 在特定时间段内响应接到的呼叫所需的平均时间。该指标还包括呼叫者等待的秒数或分钟数，但不包括客户浏览IVR （交互式语音应答）系统所 花费的时间。
为什么它很重要？
平均响应速度的高低 反映了客户 服务 的成功程度和呼叫中心自身运营的水平。 如何在 shopify 电子商务网站中设置聊天机器人 该指标得分较低可能与用户和代理满意度低直接相关 ，从而导致高放弃率以及其他后果：
通话时间长： 等待接听的恼怒客户很可能会提出抱怨。即使是一个简单的问题，例如 “你为什么这么长时间才回复？” 它可能以几分钟的宝贵言语交锋而告终，然后才允许解决您的问题。我们已经知道， 每次通话花费的时间越长，能够服务的客户就越少，因此通话时间就会越积越多。
效率低下： 当然，长时间的通话会影响为客户提供的服务质量。可解决的问题越少， 用户的沮丧感 就会越多。 最终，这可能会导致放弃通话，并且一旦客户挂断电话，他们就很难重新对支持团队产生信心。
管理人员的工作量增加： 长时间的等待常常会让客户产生呼叫中心代理不称职的印象。这可能会导致一些呼叫者 请求与其中一位经理通话。因此，如果这是一个常见问题，请考虑提供额外的培训，以便代理能够更好地处理这些类型的交互，从而限制上报给管理人员的呼叫数量。
减少呼叫中心 ASA 的技巧
以下是呼叫中心客户服务中需要牢记的一些主要建议：
改善呼叫预测： 管理呼叫量和预期是关键。 电话号码列表 必须 为管理层和员工计算并设定明确的期望。这将对降低平均响应速度产生重大影响。
管理好代理： 确保 合适的操作员在需要时具备合适的技能 并进行工作。对于降低呼叫中心的平均响应速度来说，这一点至关重要。
优先考虑持续培训： 留出时间进行额外培训。这可能涉及为 团队提供学习课程、文章或有用的数据 以促进他们的发展。为了降低呼叫中心的平均响应速度，代理必须具备有效满足呼叫者需求所需的技能。
最终，降低 ASA 率对于任何呼叫中心经理来说都是关键 。应该跟踪这些指标，以 利用员工绩效的最佳实践， 同时提高客户服务质量和用户满意度。