去年六月， CEX协会（客户体验公司协会） 发布了其关于联络中心的年度市场研究的新版本。 botim 电话号码数据 这评估了客户服务行业的现状及其发展。这对于国家层面的该行业来说尤其重要，因为其关联公司目前占西班牙总营业额的 88%。因此，在这篇 ActionsCALL 文章中，我们将简要回顾该报告就 2022 年联络中心活动得出的结论。
经济增长的一年
如果从纯经济角度分析CEX数据，可以说2022年对于会员公司来说是积极的一年。 呼叫中心代理不应该对客户说的 7 句话 总收入比上年增长5.78% ，达到22.0338亿欧元。奇特之处在于，在这12个月内，该实体吸收了两名新成员，并宣布一家公司退出。此外，该行业最明显的趋势之一仍然是公司的数字化。这些公司在技术方面的投入占到了总成本（不包括人员费用）的59%，这也使得联络中心的就业人数能够维持在一定的稳定水平。事实上，CEX 实体去年共雇用了96,614 人，比 2021 年减少了 2.8%。其中大多数公司还继续投资于员工培训，提供了超过250万小时的课程和学习活动。另一方面，值得注意的是，超过三分之一的合作机构（38%）表示他们的客户历史超过7年；而其服务则主要提供给国内市场的其他公司（占总数的78%）。
联络中心最常用的技术
回顾CEX公司的技术投资，技术支出与2021年保持不变，去年也增长了18%。 电话号码列表 与 2020 年的数据相比下降了 2%；尽管与新冠疫情（2019年）爆发前投资的15%相比，这一数字仍有相当大的增长。我们可以得出的结论是，公司仍在努力实现其服务的现代化。为了实现这一目标，他们实施了Work Force（95%）、Business Analytics /Advanced Reporting和Omnichannel Solutions等技术解决方案，后两者的采用率为 90%。在这方面，引人注目的是人工智能已经失去了一些突出地位。 2021 年，有 83% 的公司将其纳入活动范围，而到 2022 年，这一比例下降到了 65%。因此，它是所分析技术中最不受欢迎的技术，落后于社交媒体(80%)、机器学习、 RPA和会话分析(70%)等其他技术。