社交客户服务是客户通过社交媒体渠道与公司获得的实际服务。您不再需要拿起电话给公司打电话。您可以向公司发送推文、在 Facebook 上与他们联系、向他们发送即时消息、通过 LinkedIn 联系他们等等。
响应这些社交媒体互动的人通常就是打电话的人。互动只是发生在不同的渠道上。越来越多的人不再使用智能手机或移动设备打电话，而是使用公司为与客户建立联系而开发的应用程序。这种趋势每年都在增强。
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响应式客户服务
社交客户服务可分为两个子类别：被动和主动。对于被动客户服务，有人可 爱沙尼亚电话号码库 v能会在 TripAdvisor 或 Yelp 等评论网站上发表评论，然后公司会做出回应。通常，公司只会对负面评论或社交媒体帖子做出回应。
对于响应式客户服务来说，时间安排非常重要。一旦有人在社交媒体上发布关于您公 它涉及公共秩序和法治问题 司的评论，尤其是负面评论，您就需要在几分钟内做出回应，而不是几小时或几天。Shep 与联邦快递合作，该公司有一个非官方目标，即在 20 分钟内回复客户。
有一次，Shep 在 10 分钟内通过 Twitter 获得了出色的客户服务。天气恶劣，他的航班无法降落，正在达拉斯上空盘旋，他在那里要转机。当他看到他的转机航班是少数几个没有延误的航班之一时，他使用 Twitter 联系了美国航空公司，他们回复说他的座位被保留了，并感谢他成为客户。
当您的公司提供出色的社交客户服务时，您不仅与客户建立了关系，还与在线看到这种互动的其他人建立了关系。 Shep 提到，在《拥抱你的仇敌》一书中， Jay Baer 表示社交客户服务可以成为一项观赏性运动。当有人发表负面评论时，人们会注意到公司需要多长时间才能做出回应。
当您回复负面帖子时，
首先要感谢客户告知您，并对他们遇到的麻烦表示歉意。根据问题的不 安圭拉讯息 同，您可能需要将通信转换为直接消息格式来解决问题。如果您必须转到其他渠道，电话是理想的选择。
问题解决后，重新上线并公开感谢客户。您可以说：“我很高兴我们联系上了并解决了您的问题。感谢您让我们为您服务，感谢您与我们做生意。”在理想情况下，客户会感谢公司对他们的悉心照顾（尽管这种情况并不常见）。这对您的业务来说是一个很好的证明。
您还需要对正面评价或评论做出回应。如果有人称赞您的业务，请花点时间说“非常感谢”。当人们说好话时，他们希望您注意到并感激。回应只是一件好事。
为了帮助您找到这些帖子并及时回复，您可以设置 Google 快讯或使用社交监听软件在互联网上搜索提及您公司的内容。一旦您的姓名或您公司的名称被提及（无论是好是坏），您就会收到提醒。
听节目来听我讲述耗时一天多的社交客服轶事。
积极主动的客户服务
通过主动的客户服务，您可以通过分享与您的行业相关的精彩内容来增强客户体验。餐厅可能会发布最受欢迎的食谱。作为演讲者和客户服务专家，Shep 不断发布有关客户服务的内容。无论您分享的是博客文章、推文、名言、表情包还是其他内容，这些内容都是客户体验的一部分。
使用社交媒体分享重要或及时的信息是提供主动客户服务的另一种方式。在客户服务声誉不佳之后，康卡斯特试图通过在特定区域的电缆中断时提醒人们来改善其声誉。康卡斯特在多个社交媒体渠道以及电子邮件、短信和电话上分享此消息。
YouTube 是观看操作视频和回答常见问题的绝佳渠道。
YouTube 视频提供了出色的 SEO 和营销效果，因为它们可以展示您在线提供的答案并演示产品的出色用途。Shep 使用Salesforce的一个原因是，该公司及其客户都制作了 YouTube 视频来解释如何做他想做的事情。
Shep 建议将您最常咨询的 10-20 个客户问题转化为您频道上的 YouTube 播放列表。在他自己的 YouTube 频道上，他解答了人们通过Twitter、Facebook和LinkedIn经常提出的问题。每周，他都会分享一篇博客文章和一个 YouTube 视频，解释如何解决客户服务的某些方面。